Em 2012 escrevi um artigo sugerindo cobrar por qualquer serviço entregue ao cliente, pois a gratuidade omite o valor e frequentemente desvaloriza o prestador. O que mudou passados seis anos?
Qualquer negociação exige conhecer os limites para saber até onde se pode ir com segurança, do contrário é possível ceder onde não há espaço, ou seja, no que já não apresenta margem. Por exemplo: quem deseja contratar a confraternização de final de ano com os empregados investindo R$ 10 mil sem pesquisar os custos terá dificuldade em negociar a redução do preço. Primeiramente é preciso orçar com diferentes prestadores, no mínimo três, para então iniciar a negociação.
Quando você é o fornecedor, ou seja, está do outro lado, é primordial munir-se de informações suficientes para negociar e cativar o cliente: quais são os serviços a ser prestados, o custo e margem de lucros embutidos, qual o preço da concorrência e quais os diferenciais propostos pela sua empresa. De posse dessas informações você terá mais argumentos para negociar e aumentar a possibilidade de sucesso.
O cliente tenta obter o máximo de desconto. Alguns utilizam técnicas de compras tão inflexíveis que parecem preferir trocar de fornecedor se o preço proposto for negado. A negociação com o cliente que deseja um desconto ou serviço adicional sem pagar por ele geralmente tem um dos seguintes desfechos: o cliente apresenta tantos argumentos que consegue o que deseja; o fornecedor o convence de que o preço cobrado pelo serviço ou produto é justo ou os argumentos de ambos os lados são insuficientes para convencimento mútuo que a negociação não se consolida, ou seja, o vendedor perde o cliente. O sucesso também pode ocorrer se cada parte ceder um pouco, desde que ambas conheçam seus limites.
Simplesmente ceder aos argumentos fortes ou fracos do cliente é uma estratégia inadequada, pois leva ao entendimento de que havia espaço para o desconto pleiteado ou a execução do serviço adicional sem cobrança – ou seja, os preços eram altos. Não haverá percepção de valor agregado. Não dê nada de graça a ninguém, pois esta atitude lhe desvaloriza. Reflita:
- A atitude do pai que sempre dá ao filho tudo o que ele pede, pois deseja poupá-lo do sofrimento e frustração, será reconhecida no futuro?
- O funcionário ajudado pelo empregador com empréstimos elásticos, sem juros e benefícios dos quais não foi merecedor, os reconhecerá?
- Até que ponto é positivo o governo dar Bolsa Família, Bolsa Escola, seguro-desemprego etc., sem nada exigir?
Não são poucas as histórias de pais, amigos, empregadores e gestores públicos que ajudaram generosa e despretensiosamente e mais tarde foram apunhalados pelas costas. Não que o doador deva exigir retribuição pelo que foi feito, mas sim esperar gratidão e justiça. Se juntamente com a generosidade houvesse a oportunidade de ensinar e aprender a máxima “não dê o peixe, ensine a pescar”, certamente o resultado final seria melhor.
Recentemente um cliente solicitou desconto, alegando que o momento é de crise e sua empresa precisa reduzir os custos. Disse a ele que após análise dos honorários e dos serviços prestados conversaremos para ver o que é possível fazer. Revisei todo o processo e me certifiquei que o preço é justo, ou seja, lucratividade de 15%. Sabemos que o cliente ficará insatisfeito somente com essa informação e deverá buscar outro contador que ofereça os serviços por preço inferior. Mapeei onde o cliente pode contribuir mais para demandar menos do escritório. De posse dessas informações redigi uma mensagem que começa a informar todos os serviços que fazem parte do contrato e que, da forma que está sendo executado, não há espaço para reduzir o preço, mas se houver contribuição do cliente para melhorar a remessa das informações será possível o desconto nos honorários.
Muito tempo ainda deverá passar e continuará em foco a desconfiança na parceria movida pela gratuidade. Qualquer que seja a escolha - fazer um serviço gratuitamente ou oferecer desconto - apresente os argumentos e exija algo em troca. Se for inviável prestar o serviço pelo preço sugerido pelo cliente aprenda a dizer que não é possível fazer. E não faça!
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